Se hai un’azienda e non sai che cosa significa l’espressione “customer care”, niente paura, siamo qui per questo! In questo articolo, ti illustriamo che cosa si intende per customer care, perchè è importante e quali sono gli strumenti che possono aiutarti in questa attività.
Definizione
L’espressione inglese “customer care” significa letteralmente “prendersi cura del cliente“. Possiamo dire quindi che sotto questa categoria rientrano tutte quelle attività che si occupano del cliente, dai servizi precedenti la vendita, alla vendita stessa fino al post-vendita. Un servizio di assistenza clienti è all’apice dell’efficienza quando riesce a intercettare con anticipo i bisogni del cliente, prevedendone le richieste e fornendo soluzioni ottimali. Come sostiene Philip Kotler, padre del marketing come disciplina scientifica,
“Le imprese devono spostare il loro interesse dalla creazione del prodotto al mantenimento del cliente.”
Philip Kotler, 1992
Scopo primario del customer care è infatti quello di “coccolare” il cliente a 360 gradi, perchè si senta felice e piacevolmente sorpreso dell’attenzione ricevuta da parte dell’azienda con cui si è interfacciato. Un cliente felice acquista di nuovo e, soprattutto, parla bene dell’azienda, scatenando il buon vecchio passaparola tra i suoi conoscenti. Un cliente felice è anche un cliente fedele: ecco che quindi un buon servizio di assistenza clienti serve anche lo scopo della fidelizzazione del cliente.
Avere il prodotto migliore al prezzo migliore e comunicarlo attraverso strategie di marketing aggressive non basta più: oggi sempre di più, ciò che lega un cliente a un’azienda è la relazione che si viene a creare tra i due interlocutori. Questa relazione di fiducia si traduce per l’azienda nel mantenimento e consolidamento del portafoglio clienti, anche detta fidelizzazione.
Ancora non sei del tutto convinto dell’importanza di fare del buon customer care? Ti basti pensare che secondo alcuni studi, il 97% dei clienti ritiene fondamentale il customer care nel processo di acquisto e che il 59% preferisce cambiare brand per un migliore servizio di assistenza clienti.
Le metriche da monitorare
Per capire se il tuo servizio di assistenza clienti è efficace, bisogna monitorare e misurare alcune metriche. Qui di seguito, ti illustriamo quelli che secondo noi sono i principali KPIs (Key Performance Indicators) per il customer care.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Questa metrica misura la soddisfazione del cliente. Per ottenere questi dati, potresti sottoporre al tuo cliente un questionario attraverso una scala di numeri (da 1 a 10), una serie di stelle o delle emoticon. La soddisfazione del cliente può essere misurata in relazione al prodotto o al servizio acquistato, all’esperienza in negozio o online o all’azienda più in generale. Questo è un dato molto difficile da ottenere, in quanto misura il sentimento del cliente nei confronti della tua azienda e può facilmente essere influenzato.
NPS (Net Promoter Score)
L’NPS misura con che probabilità un tuo cliente possa consigliare il tuo prodotto o la tua azienda a qualcun altro. Si ottiene chiedendo ai clienti di rispondere a questa domanda su una scala da 1 a 10. Una volta raccolte le risposte, dividile nelle categorie dei sostenitori (9-10), dei passivi (7-8) e dei critici (0-6). Per ottenere l’NPS, sottrai la percentuale dei critici a quella dei sostenitori (S% – C% = NPS%). Questi dati sono più oggettivi, poiché non sono influenzati dalle emozioni del cliente.
Customer Retention Rate (fedeltà del cliente)
Questo indicatore si riferisce alla capacità dell’azienda di mantenere un acquirente fedele per un determinato periodo di tempo. Questo dato si calcola sottraendo il numero di clienti acquisiti durante un determinato periodo di tempo (CN) al numero di clienti totale (CE) alla data finale (CE – CN = CRR): moltiplicando il risultato per 100, otterrai la percentuale.
SERVQUAL (qualità del servizio)
La SERVQUAL serve a misurare gli elementi che concorrono alla qualità del servizio. Questo dato si ottiene chiedendo ai clienti di valutare il nostro servizio (com’è) nei confronti delle loro aspettative (come dovrebbe essere). Il differenziale tra questi due elementi mette in risalto quanto il tuo servizio si avvicina o meno alle aspettative del cliente. Generalmente, si prendono in esame 5 elementi (RATER): Reliability (affidabilità), Assurance (garanzia), Tangibles (valori), Empathy (empatia), Responsiveness (capacità di reazione).
First Response Time (tempo di risposta)
Generalmente, più è veloce il tempo di risposta, più il cliente è soddisfatto. Alcuni studi hanno dimostrato che il cliente preferisce una risposta rapida che non necessariamente risolve il loro problema a una risposta articolata ma che si fa attendere. Puoi battere sul tempo i tuoi concorrenti impostando un sistema di messaggistica automatico sui social o un chatbot sul sito.
Strumenti
Quando un cliente si rivolge ai servizi di customer care di un’azienda, in genere è perchè vuole una soluzione al suo problema nel più breve tempo possibile. Per questo motivo, le aziende non si avvalgono di un unico strumento di customer care, ma di più strumenti su più canali, garantendo un servizio omnichannel e più vicino possibile alle esigenze di ogni cliente. Tenendo ben a mente questa cosa, vediamo insieme alcuni strumenti che ci possono supportare nell’implementazione di un servizio di assistenza clienti efficiente.
Assistenza telefonica
È sicuramente il tipo di servizio clienti più diffuso. Questo sistema è utile a svariati scopi, come prendere e annullare ordini, risolvere le problematiche del cliente in tempo reale, dare informazioni più dettagliate al cliente. Tuttavia, necessita di un operatore e quindi, se sei una piccola azienda, non sempre è gestibile al meglio. Per supportarti in questo, potresti includere un sistema di Interactive Voice che smisti le chiamate direttamente agli uffici di competenza.
Anche il servizio clienti per e-mail è largamente diffuso: generalmente, infatti, le aziende dedicano una casella postale a questo tipo di richieste. Tuttavia, negli ultimi tempi, i clienti prediligono metodi più immediati, come il telefono o sistemi di messaggistica che vedremo qui di seguito.
Live chat
Molto utile il servizio di live chat da implementare sul sito, soprattutto se e-commerce. Infatti, il cliente potrebbe avere dei dubbi al momento dell’acquisto e una chat direttamente sul sito web potrebbe chiarire i suoi dubbi e supportarlo nella fase di acquisto, senza che debba uscire dal sito salvo poi dimenticarsi di effettuare l’acquisto.
Servizi di messaggistica social
Oramai anche le comunicazioni con le aziende avvengono sui social media, poiché si configurano come lo strumento più immediato comunicare. Implementare un servizio di messaggistica come WhatsApp Business o sfruttare i social media aziendali anche come canali di customer care permette al cliente di raggiungere la soluzione al suo problema in tempi brevissimi, cosa che non può che renderlo soddisfatto del nostro servizio.
FAQ (Frequently Asked Questions)
Molto spesso, accade che più clienti ci contattino per avere la stessa informazione. Per ottimizzare quindi le risorse e i tempi, potresti stilare un elenco delle domande più comuni che ricevi con le relative risposte e caricare la lista sul tuo sito web, in modo da facilitare al cliente la risoluzione del problema e da non portare via troppo tempo ai tuoi operatori rispondendo alle stesse domande.
